La mediación, otra opción para defender los derechos

Mónica Corvalán es la Coordinadora General de los Centros de Mediación y está a cargo de esa dependencia desde hace ocho años, cuando comenzó a funcionar dentro del Poder Judicial. La abogada manifestó que la gente “tiene que probar este servicio porque además de posibilitar un acuerdo que contemple los intereses de las dos partes, es un aprendizaje para no apelar a la agresión o la violencia para resolver un conflicto. Es una forma de lograr la pacificación de la sociedad también”.

—¿Por qué recomienda usted que un consumidor acuda a un Centro de Mediación? 

—Este es un espacio muy beneficioso para que el consumidor lo utilice y logre satisfacer lo que busca. La tarea nuestra es orientarlo y lo primero que hacemos en preguntarle qué quiere obtener. Es posible que además pida que se le aplique una sanción a la empresa y esto no se lo podemos brindar porque aquí no aplicamos sanciones, eso lo puede hacer el área correspondiente del Poder Ejecutivo. Lo que sí podemos es lograr que se alcance una reparación, reposición o que el servicio sea el que efectivamente contrató. Nosotros ayudamos a que las dos partes arriben a un acuerdo.

—¿En qué medida asiste la gente y qué tipo de casos han tratado?

—En general llegan por conflictos en los contratos de consumo de menor cuantía. Lo hace porque a lo mejor no encontró otro ámbito donde poder satisfacer de forma rápida, efectiva y no tan costosa su reclamo. Hubo casos, aunque no son la mayoría de los que atendemos aquí, donde había problemas con electrodomésticos y se lograron acuerdos. También hubo un caso por la conexión del servicio de gas al edificio del Colegio de Ingenieros donde hubo que hacer una mediación muy importante pero se alcanzó un buen resultado. Se logró porque de ambas partes hubo una buena colaboración con los mediadores.

—¿Cómo hace un consumidor para acceder a la mediación?

—Quién tenga un problema y quiera resolverlo puede venir a cualquiera de nuestras trece salas de medicación ubicadas en diferentes ciudades de la provincia. Si no hay un juicio iniciado se lo denomina ingreso directo, es decir que se opta en primera instancia por resolverlo de esta manera. Se completa un formulario con todos los datos de la persona y de la institución o firma comercial que solicita que venga a mediación. Se puede acudir con o sin asistencia letrada. Luego, de una lista de 105 mediadores que tenemos, se sortea uno para que intervenga y una vez que aceptó el cargo cita a las partes a una primera audiencia. El mediador dirige el proceso para ayudarlos a encontrar un acuerdo, pero los que deciden cuándo se llega o no a una solución son únicamente los interesados.

—¿Cuánto tiempo puede llevar ese procedimiento?

—Depende el caso, se puede resolver en una sola audiencia. Pero también es probable que lleve varios encuentros. Nuestra ley establece que el plazo de mediación máximo debería ser de 60 días corridos. Pero si las partes están de acuerdo en continuarlo, pueden hacerlo. La idea es que la mediación sirva para resolver conflictos de manera rápida. En tres audiencias, normalmente, el problema suele estar solucionado.

—Si no se llegara a un acuerdo, ¿qué otra instancia le queda a un consumidor?

—Le queda la vía judicial, es decir, un juicio tradicional, si así lo requiere. Pero aunque no llegue a un acuerdo, el beneficio de haber recurrido a una mediación le facilitará que ese juicio sea un poco más rápido ya que nosotros le extendemos un certificado que acredita que ya pasó por esta instancia. Esto habilita a que llegue más rápido la sentencia. También es independiente del reclamo que la persona quiera hacer ante Defensa del Consumidor: una acción no invalida a la otra. La mediación es un proceso nuevo que requiere de un cambio cultural profundo que nosotros queremos que la gente lo conozca y lo utilice.

—¿Qué porcentaje de éxito tienen los casos que ha tomado Mediación respecto de quejas de los consumidores?

—Por temas de defensa del consumidor diría que la mitad de los casos que atendemos se resuelven con algún acuerdo. Pero lo más importante es el derecho al servicio de Justicia que está muy relacionado con el consumo porque también está contemplado en el nuevo Código Civil que fue pensado para facilitarles ese derecho a los consumidores. Porque las cuestiones de menor cuantía muchas veces no encuentran una resolución en los ámbitos tradicionales. Sobre todo en las localidades del interior porque a veces Mediación es lo único que tienen para recurrir en lugares como La Calera, Arizona, San Francisco o San Martín.